AnalysisBP

Анализ бизнес-процессов

Применяется два вида анализа бизнес-процессов:

1. С целью проверки эффективности эксплуатирующихся бизнес-процессов (Для того, чтобы "Делать вещи правильно")

2. Для последующего перепроектирования бизнес-процессов (Чтобы после этого "Делать правильные вещи").

Случай «Делать вещи правильно» в основном относится к оценке эффективности исполнения экземпляров бизнес-процесса. В рамках этого вида анализа проверяется, насколько бизнес-процесс соответствует установленным регламентам, насколько оптимально он использует ресурсы и т.п..

Случай «Делать правильные вещи» в основном относится к определению бизнес-процесса. Данный вид анализа дает ответ на вопрос: выполняет ли бизнес-процесс то, что требуется с точки зрения бизнеса? То есть, если бизнес-процесс по каким-то причинам перестал соответствовать бизнес-цели предприятия, то не имеет смысла добиваться его максимальной производительности. Вместо этого надо сначала изменить бизнес-процесс так, чтобы его выполнение способствовало достижению бизнес-цели. В частности, если продукт (услуга), производимый бизнес-процессом, перестал пользоваться спросом на рынке, то не надо оптимизировать ресурсы для производства этого продукта. Надо прекращать производство этого продукта и переходить к выпуску нового продукта, обладающего рыночным спросом (пусть даже в начальный период производство нового продукта будет неоптимальным).

Анализ бизнес-процессов в обоих случаях в конечном счете должен показать, насколько эффективно бизнес достигает своих целей. Анализ применяется к текущему состоянию бизнеса ("как есть"). Однако, если анализ производится с целью дальнейшего перепроектирования бизнес-процессов, результаты анализа будут использованы для перевода бизнеса в новое (желаемое) состояние ("как должно быть"), а также для обоснования требований к необходимым для этого ресурсам.

В случае проверки эффективности эксплуатирующихся бизнес-процессов, анализ достижения бизнес-целей должен выполняться на постоянной основе.

В случае анализа для последующего перепроектирования ("Делать правильные вещи") начинать анализ можно уже в ходе обследования и проектирования бизнес-процессов «как есть». При проведении анализа нужно обращать внимание на возможности совершенствования: следует выделять избыточные действия, бессмысленные действия, действия не имеющие ценности с точки зрения заказчика, а также задержки, возникающие вследствие неоптимальных согласований. В ходе обследования необходимо идентифицировать и описать все имеющимся проблемы. После перепроектирования бизнес-процесса вся выполняемая в нем работа должна вносить вклад в достижение бизнес-цели.

На этапе анализа могут применяться следующие способы сбора информации (совпадающие с некоторыми способами, используемыми на этапе проектирования):

• Изучение документации
• Интервью
• Опрос
• Совещание экспертов.

Анализ бизнес-процессов исследует выполнение действий бизнес-процессов и измеряет результаты этих действий, сопоставляя их с целями бизнеса.

Анализ одного бизнес-процесса обычно недостаточен. Необходимо рассмотреть, как изменение одного бизнес-процесса может влиять на другие бизнес-процессы. Чтобы правильно выбрать рамки анализа, надо принять во внимание контекст бизнес-процесса и его ценность для заказчиков и других процессов. В первую очередь должны быть проанализированы бизнес-процессы, непосредственно отвечающие за достижение целей предприятия и оказывающие влияние на существенный для бизнеса результат.

1. Проверка эффективности эксплуатирующихся бизнес-процессов



Анализ затрат по действиям

Это подход, который относит затраты на выполняемые действия (а не на продукты или услуги). Ценность этого метода состоит в том, что он дает реальную стоимость бизнес-процесса, которую затем можно сравнить со стоимостью модифицированного бизнес-процесса. Целью анализа в данном случае может быть:

• простое снижение затрат
• оценка величины прироста показателя результативности бизнес-процесса в сравнении с увеличением величины затрат.


Анализ чувствительности

Анализ чувствительности, также известный как анализ «что если», призван оценить возможное влияние изменений, вносимых в параметры или в действия бизнес-процесса. В результате анализа получаются следующие характеристики:

• Чувствительность процесса: Это измерение того, насколько хорошо бизнес-процесс выдерживает изменения различных параметров, таких как увеличение/уменьшение определенных ресурсов или увеличение/уменьшение времени. Это позволяет прогнозировать возникновение "узких мест" для различных комбинаций параметров.
• Вариативность бизнес-процесса: Это измерение того, как меняется результат экземпляра бизнес-процесса при изменении его параметров. Уменьшение диапазона вариаций может быть одной из целей усовершенствования бизнес-процесса.


Анализ рисков

Анализ рисков оценивает эффективность точек контроля процесса, которые устанавливают пределы, за которые показатели бизнес-процесса не должны выходить. Цель анализа рисков - выяснить, что произойдет в случае нарушения подобных ограничений и к каким последствиям для бизнеса это в конечном счете приведет.


Метрики эффективности

Эффективность является оценкой расхождения между тем, как бизнес-процесс выполняется и тем, как он должен выполняться, чтобы отвечать целям бизнеса. Анализ должен выявить причины расхождения и предложить возможные пути исправления ситуации. Важный элемент анализа - поиск действенных и проверяемых метрик, отражающих эффективность бизнес-процесса. Эти метрики будут использоваться индикаторами, которые покажут когда и как процесс надо корректировать. Правильно разработанные метрики показывают, достигает ли бизнес-процесс заданных целевых уровней эффективности. При разработке метрик желательно также предложить корректирующие действия, которые надо выполнить при соответствующих отклонениях основанных на этих метриках индикаторов. Как правило, метрики основываются на измерении времени, стоимости, производительности и качества.


Анализ взаимодействия с заказчиком

То, как с бизнес-процессами взаимодействует заказчик, существенно для оценки вклада бизнес-процесса в цепочку создания ценности организации. При анализе важно определить, в чем состоит ценность бизнес-процесса с точки зрения заказчика. Для последующего анализа должны быть фиксированы все предложения по улучшению бизнес-процессов, поступившие от заказчиков. Надо также проверять, не содержит ли бизнес-процесс лишние взаимодействия с заказчиком (Как правило, чем меньше заказчик вынужден взаимодействовать с бизнес-процессом, тем с его точки зрения лучше). Надо добиться того, чтобы бизнес-процессы были понятны заказчику. Должны быть разработаны показатели удовлетворенности заказчика, которые необходимо постоянно отслеживать на соответствие интервалам целевых значений. Измерять удовлетворенность и оценивать ожидания заказчика сложно, но это необходимо.


Анализ точек передач ответственности

Точка в бизнес-процессе, в которой работа или информация передается от одной системы, человека или группы пользователей другой, называется передачей ответственности. Точки передачи ответственности очень чувствительны к разрывам процессной логики и должны тщательно анализироваться. Надо проверять, в каком месте передача ответственности может привести к задержке выполнения экземпляра бизнес-процесса. Нельзя ли уменьшить количество точек передачи ответственности? Необходимо продумать, какими способами при передаче ответственности будут контролироваться скоординированное выполнение последовательностей действий, сроки и правильное выполнение зависимых действий.


Анализ бизнес-правил

Бизнес правила используются в элементах выбора дальнейшего движения точки управления, а также в алгоритмах инициализации ролей. Бизнес-правила влияют на ход и эффективность бизнес-процесса. При анализе бизнес-правил надо проверять, покрывают ли существующие правила все возможные варианты, которые могут возникать в ходе выполнения бизнес-процесса, нет ли в бизнес-правилах неоднозначностей или противоречий, соответствуют ли бизнес-правила целям организации.


Анализ производительности

Анализ производительности оценивает характеристики исполнения экземпляров бизнес-процессов в случае значительного увеличения или уменьшения количества одновременно исполняющихся экземпляров. В ходе анализа надо выяснить, в какой момент произойдет отказ бизнес-процесса при возрастании объема работы. Также надо проверить, насколько хорошо бизнес-процесс масштабируется в сторону уменьшения, в частности, каковы будут затраты на бизнес-процесс, если он "работает вхолостую". Надо оценить характеристики экземпляров бизнес-процесса в случае, если требуемые для его выполнения ресурсы задерживаются или недоступны, а также как бизнес-процесс влияет на другие бизнес-процессы, если он ускоряется или замедляется.


Анализ узких мест

Узкое место - это ограничение производительности, приводящее к появлению очереди. В ходе анализа узких мест бизнес-процесса выясняется, какие факторы приводят к появлению узкого места, являются ли они человеческими, системными или организационными. Выясняется, что является ограничением, приводящим к возникновению узкого места - ресурсы, бизнес-правила или зависимость от других бизнес-процессов и особенностей организационной структуры.




2. Измерение эффективности бизнес-процессов


Для проведения измерения надо определить, что будет измеряться, цель этого измерения и критерии, с которыми будет сравниваться результат измерения. Также надо выбрать способ проведения измерения и ответственных за проведение измерения и его точность.

То есть, для каждого вида измерения надо сформулировать следующее:

• Цель измерения
• Что надо измерять
• Где измерять
• Как измерять
• С чем сопоставлять результаты измерения
• Ответственный за измерение.

Самое сложное при измерении эффективности - выбрать, с чем надо сопоставлять результаты измерения. Приведем примеры характеристик, которые можно измерять для последующего определения эффективности

• Время выполнения действия бизнес-процесса
• Время от появления задачи до взятия задачи на выполнение
• Количество ошибок при выполнении действий бизнес-процессов
• Количество отклонений экземпляров бизнес-процессов от нормального выполнения
• Очередь ожидания по подпроцессам - узкие места
• Очередь ожидания по действиям - узкие места
• Количество и местонахождение точек бизнес-процесса, из-за которых возникли задержки при выполнении действий.




3. Отчет по результатам анализа


Завершающий этап анализа - подготовка отчета по его результатам.

Отчет может включать следующие пункты):

• Обзор текущей бизнес-среды
• Назначение каждого бизнес-процесса
• Описание каждого процесса
• Количественные результаты изменения эффективности по каждому бизнес-процессу и по совокупности
• Потенциал повышения эффективности бизнес-процессов
• Причины неэффективности бизнес-процессов
• Избыточные действия, которые можно устранить, и ожидаемая экономия
• Рекомендуемые изменения бизнес-процессов.

Отчет должен описывать текущее состояние бизнес-процессов и содержать информацию, необходимую для планирования изменений.